Pot review-urile negative să ajute o afacere?
Orice reclamație este un cadou este titlul unei cărți scrisă de Janelle Barlow și Claus Møller pe care am citit-o cu câțiva ani în urmă și al cărei titlu îmi vine mereu în minte atunci când aud sau văd orice review-uri negative legate de un business sau altul. Cartea a fost scrisă pentru a ne învăța cum să facem față cu succes reclamațiilor și cum să le oferim clienților noștri servicii de calitate. Așa cum probabil v-ați dat seama, cartea se adresează atât proprietarilor de business-uri cât și celor care lucrează în mod direct cu clienții, indiferent dacă în cadrul unui departament de customer care sau în cadrul unui departament de vânzări.
Atât astăzi cât și în următoarele articole vom vorbi despre cartea în cauză pentru a ne asigura că de acum înainte vom ști să gestionăm în mod corect reclamațiile, indiferent dacă am greșit sau nu.
Autorii cărții prezintă reclamațiile ca fiind o oportunitate uriașă de a crește succesul unei firme chiar dacă majoritatea companiilor din întreaga lume încearcă să se ascundă din fața reclamațiilor și a responsabilităților care vin odată cu acestea.
Pentru a înțelege mai exact efectul negativ pe care îl au reclamațiile sau review-uri negative nerezolvate asupra business-urilor prezentăm un studiu menționat în cartea noastră:
Într-un sondaj din 2006 realizat pe 3200 de consumatori din Europa și America de Nord, 86% dintre cei chestionați au declarat că ”încrederea în corporații a scăzut în ultimii cinci ani”. În 2007 RightNow Tehnologies a raportat că după ce au fost implicați într-un incident neplăcut:
- 80% dintre adulții americani au decis să nu mai apeleze niciodată la serviciile companiei respective;
- 74% au făcut o reclamație sau au povestit altora despre ceea ce se întâmplase;
- 47% au ridicat tonul sau au folosit un limbaj neadecvat;
- 29% au resimțit o stare de disconfort fizic după incident, s-au simțit tensionați sau chiar au plâns;
- 13% au atras atenția asupra problemei prin intermediul internetului, postând comentarii negative acolo sau pe blogul lor.
În cele din urmă, un sondaj Gallup comandat de Better Bussiness Bureau, desfășurat între 22 august și 8 septembrie 2007, a dezvăluit că 18% dintre adulții americani își pierduseră în ultimul an încrederea în mediul de afaceri. Cu toate acestea, 93% dintre cei intervievați au declarat că buna reputație a unei companii în privința onestității și a corectitudinii este foarte importantă pentru ei. Concluzia sondajului este că, în cazul în care companiile nu oferă cu adevărat ceea ce promit (aceasta fiind sursa celor mai multe dintre reclamațiile clienților), publicul se va reorienta către altcineva.
După cum putem observa în rezultatele obținute în urma studiilor realizate, efectele reclamațiilor nerezolvate nu sunt îmbucurătoare. În momentul în care ne dezamăgim clienții, aceștia pot alege să ne atragă atenția asupra neplăcerilor provocate, sau pot alege să nu ne mai fie clienți, ceea ce chiar nu cred că și-ar dori un proprietar de afacere. Faptul că ni se face o reclamație, dă șansa companiei să mai mențină un dialog cu clienții și să încerce să recapteze interesul clientului, subliniază autorii cărții. Ei sugerează să încercăm să privim plângerile clienților ca pe cadouri, și să ascultăm fiecare reclamație cu atenție căci este șansa noastră să învățăm să oferim servicii din ce în ce mai bune.
Un exemplu de reclamație gestionată greșit, este o scenă descrisă în carte, la care a fost martor într-un supermarket, Tom Weir, director executiv la Grocery Headquaters: un client care își pierduse calmul, încerca să returneze un produs expirat pe care îl cumpărase cu puțin timp în urmă din supermarket. Managerul magazinului, în loc să-și asume responsabilitatea și să-și recunoască greșeala, indiferent că era a lui sau a echipei sale, a început a-i reproșa clientului faptul că nu s-a asigurat dacă este în termen de valabilitate produsul înainte de a-l cumpăra. Oare ar putea fi ceva mai jignitor pentru un client căruia i se recomandă o astfel de aberație?
Acesta nu este singurul exemplu de eveniment nefericit sau de nemulțumire întâmpinată de clienți. Cu siguranță ți s-a întâmplat și ție de nenumărate ori să fii nemulțumit de un produs sau de un serviciu, sau să fii tratat necorespunzător de angajatul unei firme. Cu siguranță nu faptul sau produsul în sine deranjează atât de mult, ci situația în care îți exprimi nemulțumirea, așteptând să se schimbe atitudinea angajatului față de situația întâmpinată, iar această atitudine rămâne la fel, sau chiar se înrăutățește. Acesta este momentul în care trebuie să conștientizăm, fie că suntem proprietari de afaceri sau angajați să lucrăm cu publicul, că atitudinea noastră în fața unei reclamații este decisivă pentru compania în care lucrăm.
Cu siguranță există și persoane care fac reclamații nefondate, care deși nu ne-au fost clienți, sau nici măcar potențiali clienți, încearcă să-i influențeze negativ pe ceilalți doar pentru a obține anumite beneficii sau pur și simplu fără a avea niciun motiv plauzibil. Cele mai cunoscute reclamații nefondate sunt cele de care probabil ne-am lovit sau ne vom lovi cu toții de ele pe Facebook. Recomandarea în astfel de cazuri este să fim atenți la ceea ce ar putea fi o înșelătorie, fără a ofensa clienții care nu au avut niciodată intenția de a fi rău intenționați.
În următorul articol vom prezenta reclamațiile ca unul dintre cele mai accesibile instrumente de marketing și vom nota câteva modalități prin care putem trata reclamațiile cu succes, asigurându-ne că am rezolvat inconvenientul prin care clientul a trecut și că acesta va rămâne în continuare clientul nostru; clientul nostru mulțumit.